意見：AIシステム対人間の労働力 – 実際の変化か、それともただの話題作りか？

AIファーストの企業が波を巻き起こし、企業風景を塑造し始めています。また、新たな一連のリストラが世界中の労働者を脅かしています。AI技術が進化し、ハイプの火を燃やしている一方で、高プロファイルな失敗は人間が依然として不可欠であること、そして再び雇われるかもしれないことを示しています。

2022年にChatGPTがデビューして以来、世界中の何百万人もの労働者が不安に悩まされています。専門家 – そしてそうでない人々も – 人間の労働力の大部分がAIによって置き換えられるのは時間の問題だと主張しています。

それでは、2025年は人々が伝統的に行っていた大半の仕事を人工知能がついに引き継ぐ年なのでしょうか？

数日前、ZoomのAIファーストポリシーの発表を受け、Duolingoも同様のアプローチを採用すると発表しました。これにより、AIによって生成されたコンテンツやタスク、自動化にますます依存する一方で、契約社員やその他の社員の解雇が進むことになります。

デュオリンゴのCEOは、この新しいAIファーストの波を過去のモバイルファーストの変革に例えました。そして、多くの企業がこの波に乗りたがっている一方で、マクドナルド、クラーナ、ネイトなどの企業は、最先端のAI技術を全面的に採用した後、大きな後退を経験しています。

最近の研究では、2025年のAIシステムは確かにより強力になっている一方で、より頻繁に幻覚を見せ、これまで以上に広範囲の視聴者にリーチしています。これら全てが、労働力の未来にとって2025年をこれまでで最も混乱し、矛盾した年としています。

詐欺、誤り、そして恥ずかしい失敗

多くの企業がAIを人間の労働者よりも優先して様々な業務に活用していますが、これが最終的に賢明な決断であるかどうかはまだ確定していません。いくつかの注目を浴びたケースでは、AIが失敗に終わることもあり、時には壮絶な結果をもたらすこともあります。

近日中に、大手テクノロジー企業でまたも新たなレイオフの波が押し寄せました。マイクロソフトは6000人以上の従業員を解雇しました。これは全従業員の約3%に当たります。一方、アマゾンはサービスとデバイス部門で約100人の職を削減し、グーグルはパートナーシップとセールス部門で約200人のポジションを削除しました。

これらのリストラは、スタッフを置き換えるためにAIシステムが増えてきたことに起因すると多くの人が考えています。しかし、これらの決定が先進技術の採用と直接結びついているとしても、このシフトの真のコストと影響はまだ決定されていません。

AIもクビになることも

マクドナルドとIBMは、ドライブスルーでの顧客の注文をAIに学習させるためにパートナーシップを組んだ―これは3年前に発表された連携だった―しかし、恥ずかしい顧客体験がソーシャルメディアでバイラルになるという一連の出来事まで。260個のマクナゲットの注文からアイスクリームにベーコンまで、マクドナルドのAIシステムが彼らのリクエストを理解できなかったことを示すビデオを複数のユーザーが投稿し、さらには「ストップ！」と叫んでもボットによって選択された食事のキャンセルはできませんでした。

2024年6月、マクドナルドは内部のメモを発行し、パートナーシップの終了と、全米の100以上のレストランで展開されていたテストプログラムの停止を発表しました。

もちろん、マクドナルドのAI問題は孤立した事例ではありませんでした。昨年、エアカナダのバーチャルアシスタントが話題になったのは、顧客に対して追悼のポリシーを誤った情報で伝えたからです。ある乗客は、チャットボットの指導に基づいて、祖母の死後に2枚のチケットを購入しましたが、その後航空会社を訴えました。裁判所は彼の訴えを認め、エアカナダに払い戻しを命じました。その後、チャットボットは航空会社のウェブサイトから削除され、現在は運用されていません。

そして、期待したほどのパフォーマンスを発揮しなかったAIモデルもあります。AIを用いて人間のカスタマーサービス役割を代替する先駆者の一つであるKlarnaは、2023年に700人のエージェントをチャットボットに置き換えたと発表しました。今年初め、そのCEOであるセバスチャン・シェミアトコフスキはAIによる職の置き換えを引き続き支持し、その成功を自慢していました。しかし、KlarnaのAI導入が成功して安定しているように見える一方で、同社は人間の労働者を再雇用するようになりました。結果として、安価なチャットボットが「低品質」のサービスを提供することが判明しました。

「本当に、人間のサポートの品質に投資することが、私たちの未来への道だ」と、先週ブルームバーグとのインタビューでSiemiatkowski氏は語りました。彼はチャットボットでは人間のサービスの品質には及ばないと認めました。彼はわずか数ヶ月前の2月に、「AIはすでに私たち人間が行っている全ての仕事を行うことができる」と述べていました。

AIのふりをする人間

Klarnaなどの一部の企業での生成型AIのパフォーマンスについての透明性の欠如は、不信感を煽り、技術の真の能力と成果についての疑問を提起しています。しかし、いくつかのケースではさらに一歩進んでいます。

nateというスタートアップのような企業は、AIを用いてオンラインショッピングを推進していると主張していましたが、低賃金でAIボットのふりをする海外の人間を雇うことが暴露されました。数週間前、アメリカ合衆国司法省は、nateの実際の自動化率が0%であることを明らかにしました。

同社のCEO、Albert Saniger氏は、画期的な技術のために5000万ドル以上の資金を調達し、データサイエンティスト、AIツール、専門家を雇用したものの、AIが実行するはずのタスクをマニュアルで行うためにフィリピンの数百人の労働者を雇用していたことを投資家には明らかにしていませんでした。

まだホールシネーションするより良いテクノロジー

主な問題で、解決策が見つからないのは幻覚です。Google、OpenAI、xAI、Anthropic、Perplexityの各モデルがどれだけ改善し、印象的な能力を持つ新しいツールをリリースしても、彼らが生み出すエラーは広範な議論を巻き起こしています。

毎週のように、新たなチャットボットの幻覚の事例が報告されています。数日前には、GoogleがAI Overviewsツールで偽の慣用句を説明するという事態が発生しました。それは笑える話でしたが、最近では、Grokが南アフリカの“白人の虐殺”についての偽のデータを共有したという事例もありました。

幻覚の危機が今や全ての業界に影響を及ぼし、あるいは感染させていると言えます。これはアメリカの裁判所で増え続ける懸念事項で、AIが生成した誤情報が法律事務所に法的なトラブルや高額な罰金をもたらし、さらには医療分野にまで影響を及ぼしています。裁判所からSNS、カスタマーサービス、そして技術会社自体まで、幅広い分野に影響が出ています。

「我々が全力を尽くしても、彼らが幻覚を見る事は常にある」と、スタートアップ、VectaraのCEOで元Googleのエグゼクティブだったアムル・アワダラ氏は最近のニューヨークタイムズの報告で述べています。「それは決してなくならない」

労働力にとっての真の脅威

AIエージェントの登場と、テック企業がAIツールの改善に着実に取り組んでいることにより、ZoomやDuolingoのような企業が、従業員よりも技術を優先し導入する新たな方針を発表しました。

しかし、マクドナルドやnate、さらにはKlarnaのような企業も、熱意と時間および費用の大幅な投資にもかかわらず、AIがまだ完全に人間を置き換えることはできないという重要な例となっています。

シフトとハイプの両方が現実であると言えるでしょう、結局のところ。しかしながら、AIモデルの採用、開発、レイオフ、採用を担当する人々は人間であり――そして仕事の未来に対する結果と実際に何が起こっているのかの認識の両方に大きな影響を与える――これが私たちに以下の疑問を投げかけます：

仕事の未来に対する本当の脅威はAI自体なのでしょうか、それとも重要な市場決定を下す人々なのでしょうか？